Del conocimiento jurídico a la capacidad profesional aplicada.
El Modelo Protsumer se aplica a lo largo de todo el ciclo del riesgo jurídico del consumidor digital: antes de que surja un conflicto y después de que el riesgo jurídico ya se haya materializado.
Los siguientes ejemplos muestran cómo un equipo jurídico puede aplicar las cinco capacidades Protsumer para prevenir el riesgo, gestionar un conflicto existente, resolverlo y convertir la experiencia en una capacidad preventiva más sólida.
Antes de que exista el conflicto.
Una empresa de comercio electrónico está preparando el lanzamiento de una nueva oferta de suscripción. Los consumidores reciben una prueba gratuita de 30 días y, al finalizar ese período, se genera automáticamente el cobro de la suscripción.
Antes del lanzamiento, el equipo jurídico identifica posibles exposiciones relacionadas con la información al consumidor, el consentimiento, la renovación automática, los mecanismos de cancelación y la evidencia del proceso de contratación digital.
El riesgo todavía no se ha convertido en un conflicto.
El objetivo no es solamente determinar si el modelo propuesto es jurídicamente admisible. El equipo jurídico debe transformar su conocimiento jurídico en decisiones prácticas que reduzcan la probabilidad y el impacto potencial de futuros conflictos con consumidores.
Identificar el riesgo emergente.
El equipo identifica posibles puntos de fricción antes del lanzamiento, incluyendo la forma en que la oferta, el consentimiento, la renovación y la cancelación pueden ser comprendidos por los consumidores.
Fortalecer el diseño jurídico.
El equipo jurídico trabaja con las áreas correspondientes para ajustar la oferta, la información, el mecanismo de consentimiento, el proceso de cancelación y la arquitectura de evidencia antes del lanzamiento.
Prepararse para posibles reclamaciones.
El equipo define cómo Legal, Compliance, Producto, Marketing y Servicio al Cliente deberán actuar si los consumidores cuestionan la oferta o presentan reclamaciones.
Definir criterios de resolución anticipadamente.
El equipo jurídico establece criterios prácticos para evaluar y resolver potenciales reclamaciones de consumidores de manera consistente y proporcional.
Crear un mecanismo de aprendizaje.
El equipo establece qué información y experiencia deberán capturarse después del lanzamiento para incorporar aprendizaje jurídico y fortalecer futuras medidas preventivas.
El equipo jurídico actúa antes de que el riesgo se convierta en conflicto.
El equipo no se limita a emitir una opinión jurídica. Convierte el conocimiento jurídico en decisiones, acciones y mecanismos preventivos que pueden aplicarse antes de que surja el conflicto.
Cuando el conflicto ya existe.
Después del lanzamiento de la campaña, cientos de consumidores presentan reclamaciones manifestando que no comprendieron que la prueba gratuita se convertiría automáticamente en una suscripción paga.
Algunos consumidores comienzan a compartir públicamente sus experiencias. El equipo jurídico recibe el asunto cuando el riesgo ya se ha materializado y debe determinar cómo gestionar el conflicto inmediato mientras evita que vuelva a ocurrir.
El riesgo jurídico se ha convertido en un conflicto activo.
El equipo jurídico debe comprender los hechos, la evidencia, la exposición y los cursos de acción disponibles, mientras aborda simultáneamente las causas del conflicto y fortalece los mecanismos de prevención futura de la organización.
Anticipar cómo puede evolucionar el conflicto.
El equipo identifica posibles vías de escalamiento, incluyendo nuevas reclamaciones, atención regulatoria, cuestiones contractuales, exposición litigiosa y otras consecuencias organizacionales.
Evitar que el problema continúe.
El equipo identifica medidas inmediatas para evitar que el mismo problema afecte a nuevos consumidores mientras continúa el análisis jurídico integral.
Estructurar la respuesta jurídica.
El equipo organiza hechos, contratos, comunicaciones, evidencia digital, reclamaciones de consumidores, exposición jurídica y opciones de respuesta.
Determinar cómo resolver el conflicto.
El equipo evalúa las alternativas apropiadas de respuesta, remediación, negociación u otros mecanismos de resolución de acuerdo con los hechos, la exposición jurídica y los objetivos de la organización.
Convertir el conflicto en aprendizaje jurídico.
El equipo identifica qué falló en el diseño original y transforma la experiencia en remediación, aprendizaje interno y mecanismos más sólidos para prevenir conflictos similares.
El conflicto se convierte en una fuente de capacidad jurídica futura.
El equipo jurídico no trata el conflicto únicamente como un asunto aislado que debe cerrarse. Utiliza la experiencia para mejorar la forma en que la organización anticipa, previene, gestiona y resuelve futuros riesgos jurídicos del consumidor digital.
Un modelo. Dos momentos del ciclo del riesgo jurídico.
Antes del conflicto
El conocimiento jurídico se transforma en anticipación, prevención y preparación antes de que el riesgo del consumidor se convierta en un conflicto activo.
Después del conflicto
El conocimiento jurídico se transforma en gestión, resolución y aprendizaje que fortalecen la prevención futura.
Capacidad Jurídica frente al Riesgo del Consumidor Digital para Equipos Jurídicos
Desde la acción preventiva antes de que surja el conflicto hasta la acción correctiva después de que el riesgo se materializa, Protsumer ayuda a los equipos jurídicos a convertir el conocimiento jurídico en capacidad profesional aplicada.